קול הלקוח – VOC

“זכור! הלקוח הוא האדם החשוב ביותר בעסק שלנו.

הוא אינו תלוי בנו – אנו תלויים בו.

הוא אינו מפריע לנו בעבודתנו – הוא היעד שלנו והצידוק לקיומנו.

הוא אינו גורם חיצוני בעסק שלנו – הוא חלק ממנו.

איננו עושים לו טובה כאשר אנו משרתים אותו – הוא עושה לנו טובה בכך שהוא מאפשר לנו לשרת אותו” (ציטוט המיוחס למהטמה גנדי).

מעבר לעובדה שהלקוח הוא בעצם האדם ש”משלם לנו את המשכורת” ומתן מענה לצרכיו אמורה להיות בראש מעיינינו, התייחסות לקול הלקוח החיצוני מאפשרת לנו לאתגר את התהליך שלנו בצורה אובייקטיבית ומצמצמת את נטייתנו להצדיק פעולות ותהליכים שכבר התרגלנו אליהם והמיושמים כבר שנים

תכנים:
* איסוף מידע על קול הלקוח
* ריכוז קול הלקוח לקטגוריות ע”פ רמת ציפיות
* הפיכת קול הלקוח למדיד
* התאמת תהליכי העבודה לקול הלקוח – מודל קאנו ו – SIPOC